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网购3万元问题家具陷维权难题 专家:淘宝应担责

【导读】消费者2013年年底在淘宝网上花3万多元购买了五组和木居实木衣柜,到货后,有两组衣柜都无法使用。安装师傅说衣柜存在质量问题,淘宝卖家说安装师傅不专业,两方相互推责,衣柜问题至今没人管。《天天315》本期聚焦:在网上购买实木家具出问题,难道消费者只能苦等?

据经济之声报道,天津消费者孙女士,2013年年底在淘宝网上购买了五组和木居实木衣柜,到货后,她发现有两组衣柜存在严重的质量问题,一组衣柜安装好后,柜门无法关闭,另一组衣柜,还没安装就发现木板已经开裂。

孙女士是在淘宝网上一家名为良品家具的店铺购买的这五组衣柜,店铺的客服同意更换开裂的木板,但是拒绝再寄送安装衣柜所需的配件----门吸,但是有木板,没门吸,衣柜还是没法安装使用。

安装师傅说,衣柜存在质量问题,淘宝卖家说安装师傅不专业,两方相互推责,孙女士见没法和卖家协商处理,于是,投诉到淘宝网,但投诉后也无人理会。去年6月份,孙女士看两组衣柜无法使用,体积大、占地,想退货、退款,她就拨打了淘宝网的客服电话,投诉后,她收到淘宝网客服发来的一条短信,“关于您订单的售后事宜,工作人员已经帮您联系过卖家,但卖家表示,让您阿里旺旺留言即可,或联系卖家处理,建议后续尽量协商为主。”短信中附有卖家电话。孙女士认为,已经和卖家沟通多次,协商无果,才联系淘宝网,现在再联系卖家已经没有意义,在这之后,卖家也没有主动联系过她,所以衣柜问题至今没人管。

安装师傅是谁找来的?衣柜无法使用,孙女士该找谁维权?记者先拨通了孙女士侄女的电话,是她帮孙女士在淘宝网上购买的衣柜,后来发现质量问题,也是她多次通过阿里旺旺联系卖家,协商处理衣柜问题。

孙女士侄女近期最后一次通过阿里旺旺联系卖家时得到的答复还是让她联系安装师傅,并说之前的客服已经辞职,走之前也没有交代相关事宜,不知该如何处理。

在这之后,卖家客服不再回应任何问题。

孙女士侄女留存有聊天记录的截图,孙女士留存了淘宝网客服发送的短信截图。

记者注意到截图中留有卖家的联系方式,记者以消费者的身份拨通了卖家电话,对方先是多次挂断电话,接听后,对方的反应很奇怪。

客服处理投诉,百般推延,这让孙女士觉得自己可能买到了假货。

记者注意到,孙女士发来的资料中,有两张包装箱的照片,衣柜的箱子上标注有“和木居”的商标,还有“全实木家具”等字样,而且包装箱上印有生产企业名称和地址,还有电话,记者在和木居家居官方网站上核对了这些信息,除了电话号码不同外,其他信息都没错。

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